Al considerar el alcance del soporte de TI, es importante comprender las diferencias entre un servicio de asistencia de nivel 1 y un técnico de nivel 2. El servicio de asistencia responde a las preguntas generales de los clientes. Un especialista de nivel 3 responde a cuestiones técnicas más complejas. En la mayoría de los casos, el soporte de TI lo proporciona una combinación de los niveles 1 y 2.
Service desk
Un service desk es una función empresarial que gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio. Debe ser el único punto de contacto para los usuarios y debe identificar los problemas y resolverlos de manera oportuna. También clasificará las solicitudes y emitirá acuses de recibo. Su objetivo principal es proporcionar apoyo a los usuarios y mantener una relación entre el usuario final y el departamento de TI.
El service desk también ayuda a las empresas a ahorrar en costes tecnológicos dirigiendo los presupuestos de TI a las áreas más críticas. Una excelente solución de service desk también recopilará datos históricos, lo que le permitirá anticipar y prevenir los problemas antes de que se produzcan. Esto ayuda a las organizaciones a reducir el tiempo de inactividad y a maximizar la satisfacción del cliente.
Un service desk es una parte integral de cualquier departamento de TI. Proporciona un único punto de contacto para una amplia gama de problemas, desde los más básicos hasta los más complejos, y ayuda a las empresas a alcanzar sus objetivos garantizando que su tecnología esté siempre en funcionamiento. El service desk se encarga de gestionar los activos informáticos de la organización. Los distintos tipos de empresas adoptan diferentes modelos de service desk, en función de sus presupuestos y necesidades.
En pocas palabras, un service desk de TI consiste en un conjunto de características de help desk que pueden incluir un sistema de tickets, opciones de autoservicio y funcionalidades avanzadas. Además, los servicios de asistencia pueden incluir otros módulos que no están directamente relacionados con los problemas de los clientes. Estos pueden incluir la gestión del conocimiento, la gestión de activos/configuración y la gestión de empleados. Todos ellos están diseñados para mejorar las operaciones internas y ayudar a la empresa en su crecimiento.
Técnico de nivel 2
Un técnico de nivel 2 es una persona que trabaja con una empresa de TI para proporcionar asistencia a un cliente. Normalmente, estos técnicos se encargan de los problemas técnicos básicos y son capaces de comunicarse con el usuario para resolver el problema. Luego, cuando es necesario, estos técnicos escalan el ticket a un especialista de Nivel 3. A diferencia de un técnico de nivel 1, un técnico de nivel 2 tiene mucha más experiencia y un conocimiento mucho más profundo de los productos y servicios de la empresa. También suelen tener más años de experiencia trabajando para una empresa y tienen acceso a toda la información de la misma. Aunque no son arquitectos ni ingenieros, tienen experiencia en la programación y el uso de los productos que ofrece la empresa.
Los servicios de soporte informático de nivel 1 pueden ser simples o complejos, dependiendo del tipo de problema. Los técnicos de nivel 1 responden a preguntas sencillas de los clientes, mientras que los de nivel 2 se encargan de problemas técnicos más complejos. Estos técnicos pueden responder a preguntas por teléfono o por correo electrónico. Sin embargo, se diferencian de los help desks, que son otros tipos de soporte técnico.
Un técnico de nivel 2 tiene muchos conocimientos sobre un producto, lo que le convierte en un activo inestimable. Un técnico de nivel 2 puede llevar a cabo la resolución de problemas de fondo e investigar soluciones para nuevos problemas. Sin embargo, también puede derivar los problemas a un técnico de nivel 3 si no puede resolver el problema.
Los técnicos de nivel 2 pueden ayudar a las empresas identificando los problemas de software y hardware que puedan afectar a sus sistemas. También pueden ayudar con problemas de red, instalar nuevo software y gestionar el inventario de hardware. También deben ser capaces de gestionar la confidencialidad de los datos. Estos profesionales deben estar familiarizados con muchos sistemas operativos diferentes. Además, deben estar al día de los últimos avances tecnológicos y de las tendencias en TI. Los técnicos de nivel
pueden ocuparse de cuestiones más complejas. Suelen ser ingenieros o arquitectos especializados en un producto o servicio. Suelen ser capaces de analizar el código y el diseño del sistema para encontrar soluciones a los problemas. La experiencia de un técnico de nivel 3 suele ser la mejor de la organización.
Especialista de nivel 3
Un especialista de nivel 3 en soporte informático es el nivel más avanzado de soporte técnico. Estos especialistas suelen ser expertos en el producto o servicio al que dan soporte, y también tienen acceso al más alto nivel de información de la empresa. Proporcionan soluciones a una amplia gama de problemas técnicos. Además de diagnosticar los problemas, estos expertos también investigan y desarrollan soluciones. A continuación, transmiten estas soluciones a los equipos de soporte de nivel 1 y 2.
El soporte en este nivel suele consistir en la administración de bases de datos, la resolución de problemas y los problemas de configuración, así como la reparación y el mantenimiento de la infraestructura. El profesional de TI especializado en estas cuestiones es el que más conoce el software y el hardware de la organización. Estos profesionales pueden compartir el trabajo con los especialistas del nivel tres si es necesario.
El certificado está reconocido por los empleadores y le permite iniciar su carrera en TI. Más de treinta empresas líderes han contratado a profesionales certificados. Entre ellas se encuentran Walmart, Home Depot, Cognizant, H&R Block, Hulu, Intel e Infosys. Además, tiene el potencial de conseguirte un trabajo en una variedad de campos.
Los equipos de soporte informático especializados de nivel 3 proporcionan un apoyo integral a los clientes avanzados. Estos expertos utilizan herramientas y diagnósticos para resolver problemas informáticos complejos. A veces, incluso toman el control del ordenador de un usuario y resuelven el problema. Los niveles de soporte técnico se denominan niveles de soporte, y cada nivel atiende a un nivel de complejidad diferente.
Autoservicio
El autoservicio de soporte técnico ayuda a las empresas a reducir costes y a mejorar la productividad. Ofrece las ventajas de un mayor rendimiento, una resolución más rápida de los problemas y unos usuarios finales más satisfechos. De hecho, una encuesta de Gatepoint descubrió que más de la mitad de las empresas que implementan el soporte de TI de autoservicio experimentan un aumento del 57% en la productividad.
Una de las principales ventajas del autoservicio es que los empleados pueden resolver sus propios problemas y liberar al personal de soporte. Esto significa más tiempo para las iniciativas estratégicas. Además, permitir que los empleados resuelvan problemas sencillos reduce los niveles de estrés, mejorando la moral de los empleados. Además, el autoservicio de asistencia informática puede ayudar a reducir la carga de trabajo al permitir que más usuarios resuelvan problemas comunes.
El soporte informático de autoservicio también reduce el volumen de tickets de soporte informático. El soporte de TI de autoservicio puede proporcionarse a través de centros de ayuda, portales, bots de IA y foros de usuarios. La incorporación de estos recursos a la estrategia de soporte facilita el seguimiento y el análisis de las solicitudes de servicio de TI, y también lo abarata. También proporciona una experiencia de usuario más personalizada que reduce las quejas de los clientes.
Los portales de autoservicio de TI son cada vez más populares en el mundo empresarial. Según la última encuesta del Service Desk Institute a profesionales de TI, el 73% de los encuestados tiene previsto centrarse más en mejorar la experiencia del usuario final en el próximo año. En comparación con el año anterior, el 61 por ciento se centrará en el autoservicio y los catálogos de servicios. Además, el 70 por ciento de los encuestados tiene previsto mejorar los índices de reparación a la primera.
El autoservicio de soporte de TI es una opción para las empresas que han externalizado sus servicios de TI. Esta alternativa elimina la necesidad de contratar personal permanente o pagar a costosos expertos externos. Además, ayuda a las empresas a escalar su servicio en función de sus necesidades. La ventaja del soporte informático de autoservicio es que está disponible las 24 horas del día.
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